Saiba mais sobre Design de Serviços no blog da Techware

Em um cenário corporativo de intensa concorrência como o atual, é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa que em suas atividades seja estabelecida uma busca constante pela geração de vantagens competitivas. Na definição mais simples e eficaz do que é uma vantagem competitiva, significa o fator que vai determinar que um consumidor escolha o produto ou serviço que a sua empresa proporciona ao invés de considerar comprar de seu concorrente.

Quando se trata de produto a busca pela vantagem competitiva pode ser obtida por inovação, ampliação de funcionalidade e uma boa relação entre preço e valor. Por outro lado, quando se trata de serviços, além dos fatores mencionados, há uma qualidade que todo bom serviço possui e que faz toda a diferença.
Essa qualidade nos serviços é resultante da aplicação do que atualmente chamamos de Design de Serviços, que é uma nova abordagem multidisciplinar que se emprega quando devemos criar um novo serviço ou aperfeiçoar um já existente para que a experiência dos clientes ao consumi-lo seja inesquecível.

No campo do Design de Serviços a palavra de ordem é a experiência do consumidor. Como deve ser a experiência do consumidor ao usar o serviço? Qual é a preocupação sobre este tema que os prestadores de serviço precisam ter? E como a empresa se torna referência na prestação de determinado serviço? Estas são três das questões fundamentais que norteiam toda a ação corporativa em busca da melhor experiência do usuário.

A maior parte dos especialistas costuma concordar que o processo do Design de Serviços pode ser dividido em quatro fases: Exploração, Criação, Reflexão e Implementação.

Na fase de Exploração, é preciso identificar um problema no serviço que por sua vez passará por um redesenho. Sempre preservando a cultura da organização e sua estrutura, mas considerando a perspectiva do consumidor.
Na fase de Criação, utiliza-se a técnica de “brainstorming”, onde todos os interessados em determinado serviço são envolvidos para que as mais diversas ideias e percepções sejam coletadas.

A fase seguinte, a da Reflexão, terá como resultado o desenho do novo fluxo do serviço, minuciosamente detalhado. Nesta fase qualquer metodologia ou técnica que permita chegar ao ponto de materializar o novo serviço para possíveis testes pode ser empregada.

Por fim, para que se possa implementar o novo serviço, devem ser tomadas as medidas administrativas, financeiras ou de outras ordens, para que, de fato, o novo serviço ou o serviço repaginado possa ser ativado.

Cabe destacar que a fase de Criação ou Definição, na nomenclatura de outros especialistas, é a que vai trazer o diferencial buscado caso forem pensados e projetados adequadamente todos os “Pontos de Contato” para o serviço.
São chamados de Pontos de Contato todos os momentos nos quais o provedor do serviço está em interação com seu consumidor. E, em um desses momentos, é que a experiência inesquecível pode ocorrer. Seja ela positiva ou negativa.

Pensar em todos os detalhes do serviço, por menores que sejam, sob a ótica do cliente ou usuário, entendendo seus perfis e seus desejos e necessidades para que sejam envolvidos e imersos, de maneira cognitiva, emocional e estética é o grande desafio do Design de Serviços.

Pela repetição e manutenção de sempre proporcionar experiências inesquecíveis na oferta de produtos e serviços, estaremos criando um efeito de círculo virtuoso que nos encaminha para a fidelização de nossos consumidores, que é uma vantagem competitiva de imenso valor.

A resultante final desse processo é mostrar-se ao mercado como uma empresa com personalidade, com uma cultura clara e admirada que deixa sua marca indelével em seus consumidores. Que afinal pode ser qualquer um de nós que consumimos os produtos e serviços daquelas marcas pelas quais temos nossas mais simpáticas preferências.

Aqui na Techware este é um exercício diário! Afinal, nosso propósito de negócios é: Encantar o mundo com Techdesign!

Carlos Amadori – Techdesigner |  Executivo de Vendas