Conectando a employee experience a customer experience

Bons resultados normalmente são atraídos por boas experiências. Por isso, ouvimos falar tanto dos ganhos relacionados à CX (Customer Experience), em português, Experiência do Cliente; e EX (Employee Experience), livremente traduzida como Experiência do Colaborador.

Importante saber que CX não se limita somente à impressão que a sua empresa deixa no seu cliente. Estamos falando de processos, ações, jornadas e, acima de tudo, do fortalecimento de uma cultura que priorize o cliente e esteja enraizada na mentalidade de todos os funcionários.

Já a EX é muito semelhante à CX, mas, neste caso, as ações da empresa são voltadas para garantir bem-estar e uma vivência significativa aos funcionários, proporcionando real significado ao trabalho e mostrando o valor de cada membro do time.

O livro “The Employee Experience Advantage” destaca que a EX é capaz de diminuir em 40% a rotatividade de funcionários, dobrar a receita e ainda gerar sete vezes mais Employer Branding, que em tradução livre é a “marca do empregador”, uma estratégia que tem a finalidade de melhorar a imagem de uma empresa e a percepção externa a respeito dela.

Para que, externamente, a imagem de uma empresa seja positiva, primeiro esse fortalecimento deve começar de forma interna, ou seja, empresas que não possuem um comprometimento com seus colaboradores encontrarão dificuldades para colocar em prática a CX, pois garantir a satisfação do cliente e manter o funcionário engajado fazem parte de um mesmo processo.

Mas, por que a experiência dos funcionários é tão importante e como pode colaborar para a Customer Experience?

As empresas que buscam melhorar sua Customer Experience e gerar o retorno e o aumento dos seus investimentos devem, primeiramente, buscar a melhor experiência possível para os seus funcionários. 

Quando falamos de promover a satisfação do funcionário, além de remunerações compatíveis, hierarquia corporativa e segurança, também devemos considerar outros fatores, muitas vezes até mesmo mais importantes, como reconhecimento, atribuições, confiança e comunicação. 

Diversas pesquisas mostram que uma força de trabalho engajada pode ser a chave para uma melhor experiência do cliente, afinal, considerar o engajamento como uma estratégia de negócios produz resultados mais notáveis e positivos. 

Uma meta-análise realizada pela empresa Gallup Poll (em inglês), por exemplo, revela que funcionários que estão mais envolvidos nos processos faltam menos e produzem mais. “Empresas altamente engajadas perceberam uma redução de 41% no absenteísmo e um aumento de 17% na produtividade”, aponta.  

Por que atrelar a CX ao Employee Experience?

Você já ouviu a frase: “Cuide dos seus funcionários e eles cuidarão dos seus clientes”?

Então, diretamente essa relação de cuidado entre empresa e funcionários reflete no consumidor final. Embora o mundo esteja cada vez mais tecnológico, os consumidores hoje prezam por marcas que valorizam a experiência humana, ou seja, aquelas que estão sintonizadas com determinados valores e conscientes do impacto que seus produtos, serviços e experiências adquiridos têm sobre eles. 

E se isso não começa internamente, o processo pode evoluir de forma deficiente. Os funcionários devem ser os melhores porta-vozes de uma marca.  

CX e EX: conectando as duas experiências

Se você chegou até aqui, provavelmente quer descobrir como partir para a ação, certo? 

De fato, a maioria das empresas ainda têm dificuldade em conectar essas duas experiências, porém há algumas maneiras que podem fazer com que essa convergência aconteça de forma mais natural. Abaixo separamos as principais:

Construção de relacionamentos

Decidiu adotar ferramentas para medir o engajamento dos seus colaboradores? Então lembre-se de que elas devem ser usadas com frequência. A chave para resultados consistentes também é a constância. 

Criar uma cultura de engajamento exige mais do que preencher uma pesquisa anual com os funcionários. É preciso que a empresa também observe atentamente como os elementos de engajamento se alinham com seu desenvolvimento de desempenho e estratégias de capital humano. 

Análise dos feedbacks

Não basta somente recebê-los, é preciso analisá-los. Os feedbacks são importantes para ter uma visão clara e não filtrada de como os seus colaboradores enxergam a empresa, o que é um termômetro para saber qual é a imagem que ela também passa para os consumidores finais. Após aberto este ciclo de feedback, priorize o fato de que também é relevante compartilhar como os insights dos próprios funcionários têm contribuído com a mudança na organização. 

Fortalecimento da cultura organizacional

O Employee Experience necessita de estrutura, metodologia e planejamento para atender os funcionários plenamente. Como mencionado, é obsoleto depender somente de longas pesquisas anuais para fornecer insights oportunos, já que o colaborador deseja saber se está sendo realmente escutado, bem como sentir que está participando do processo de mudança. 

O ideal é que o conceito de EX faça parte da cultura organizacional da empresa, pois engloba comportamentos, valores éticos e morais, práticas habituais, crenças, políticas internas e princípios. 

Uma cultura bem estruturada associada à experiência do usuário torna-se uma via de mão dupla, porque influencia os funcionários e guiam seus comportamentos, bem como desempenha o papel de fazer com que o colaborador sinta-se acolhido, alinhado e realmente integrado à empresa. Desta forma, ambos precisam ser implantados, mas, principalmente, mantidos continuamente.

EX e CX: uma mudança cultural e contínua

Os funcionários são os pilares da empresa, é a força motriz por trás de tudo. São eles que interagem constantemente com os clientes e são os responsáveis ​​por grande parte da CX. Portanto, preocupar-se com os colaboradores é uma das ações mais efetivas para desenvolver boas experiências para os clientes. Um complementa o outro. 

Além disso, o Employee Experience deve ser levado como uma mudança cultural progressiva, que englobe toda a empresa. Um grupo específico engajado e envolvido, mas disperso da liderança e de outros funcionários, não gera resultados efetivos. 

O processo de transformação cultural deve envolver todos os colaboradores e ser contínuo, desta forma serão muito mais notáveis os benefícios que a CX e a EX promovem para a sua organização.