O bom atendimento personalizado

Mais do que solucionar problemas, atender bem é também saber ouvir

Certa vez ao entrar em uma loja, me senti incomodado com um cliente que esbravejava no balcão sobre o tipo de atendimento que recebia. Algum tempo depois, vivi um desconforto parecido ao receber um péssimo atendimento, só que pelo telefone. Automaticamente lembrei da fúria que a mulher sentiu ao ser mal atendida e da indignação que transparecia em seu rosto como se houvesse uma frustração reprimida, causada pelo tratamento que estamos nos conformando e acostumando a receber.

Refletindo sobre o que seria um atendimento personalizado, estas cenas me vieram à mente e decidi buscar mais informações.

Entre alguns artigos e treinamentos sobre o assunto, ainda me questionava sobre o que seria atender bem. Em qual momento na escala de atendimento cruzávamos com o ruim, médio, bom, ótimo e o excelente.

Não é novidade que um bom atendimento ao cliente é muito importante, entretanto, há dois anos, a revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios realizou uma pesquisa que já apontava que 61% consideravam o bom atendimento mais importante até mesmo que o preço dos produtos ou serviços. O que nos leva à pergunta, qual a medida de um bom atendimento?

De que maneira as empresas tratam as pessoas, seja num atendimento presencial, telefônico ou virtual, e de que forma isso impacta no relacionamento. Todo aquele que é bem atendido na maioria das vezes se torna além de cliente, um grande divulgador da empresa.

Embora não exista uma fórmula mágica ou uma receita pronta, o bom atendimento está diretamente relacionado com a maneira em que recebemos as pessoas. Ele deve, acima de tudo, ser personalizado, para tornar aquele momento único para o cliente. O Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) publicou uma cartilha com 15 dicas para um bom atendimento. A primeira delas aborda justamente a necessidade de ser consciente e cortês. Portanto, a cordialidade e a amabilidade são os primeiros passos no desafio de receber bem.

Numa pesquisa simples sobre o assunto, a maioria dos clientes simplesmente diz que desejam a solução de um problema. Parece fácil, não é? E quando não temos, necessariamente, um problema para resolver? As respostas acabaram se direcionando para a mesma palavra: felicidade. O que mais impressiona nas pessoas é sempre a leveza e a felicidade com que são tratados pelo seu interlocutor.

E como levar essa felicidade a um momento de conflito? O atendimento personalizado é aquele em que existe uma troca entre pessoas. Se eu tenho um problema, preciso que me escutem. E nos casos onde não há um problema, há ao menos uma conversa sincera. Assim o cliente pode relatar um problema, dúvida, sugestão ou elogio abertamente e se sentir realmente cativado. Quando retribuímos com o que há de melhor em nós, nos sentimos mais felizes.

Cativar clientes, personalizar um atendimento e fidelizar, nada mais é que uma troca de informações e sentimentos diversos que se apoiam em conhecimento sobre o produto ou assunto, empatia em uma negociação ou simples conversa, mas o que não pode faltar, sem dúvida, é uma dose de felicidade no olhar e/ou voz.

“Rodrigo Sotero – Analista de Qualidade | Techware